Комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры для программы лояльности потребителей МАЛИНА™

Заказчик: Лоялти Партнерс Восток (Малина)

О заказчике

"Малина". Программа "Малина" - новая накопительная программа для всей семьи, позволяющая участникам накапливать баллы при совершении покупок в торговых предприятиях партнеров программы, которые затем можно обменять на разнообразные поощрительные товары и услуги, представленные в каталоге программы "Малина".

Программа "Малина" создана компаниями "Рамэнка", "ВымпелКом", "Аптечная сеть 36,6", "Росинтер Ресторантс" и ТНК-BP,и действует на территории Москвы и Московской области. Накапливать баллы сегодня можно в более чем 350 торговых предприятиях компаний-партнеров: 46 автозаправочных станциях ВР, аптеках "Аптечной сети 36’6", супермаркетах "Рамстор", ресторанах "Росинтер Ресторантс" (Il Patio, Планета Суши, 1-2-3 Кафе, Американский Бар и Гриль, Friday’s, Бенихана, Кафе Дез Артист, Мока Лока Кофе), салонах связи "Билайн".

Задачи

При создании программы "Малина" перед компанией "Лоялти Партнерс Восток" стояли задачи построения информационной системы, соответствующей архитектуре бизнес-приложений, ее дальнейшего обслуживания и развития согласно росту бизнеса. Причем требования к качеству обслуживания предъявлялись самые высокие, поскольку от стабильной работы информационной системы напрямую зависит непрерывное оказание услуг конечным потребителям программы. Для того, чтобы сконцентрироваться на организации программы, руководство компании приняло решение о привлечении специализированной ИТ-компании, которая смогла бы решить следующий пул задач:

  • создать ИТ-инфраструктуру программы "Малина", легко масштабируемую в соответствии с ростом эксплуатационных задач;
  • обеспечить непрерывную работоспособность программно-аппаратной платформы
  • обеспечить сохранность и защищенность данных системы;
  • осуществлять развитие информационной системы в соответствии с ростом бизнеса и эксплуатационных задач.

Постановка задач также учитывала специфику программы - территориальную распределенность офисов компаний-участниц "Малины" по г. Москве. Круглосуточный режим работы большинства из партнеров диктовал необходимость обеспечения работоспособности большинства технологических процессов в режиме 24х7х365. Высокие требования, предъявляемые "Лоялти Партнерс Восток" к потенциальным исполнителям, вызвали необходимость рассматривать в качестве претендентов только лидеров российского ИТ-рынка. По итогам закрытого тендера, который "Лоялти Партнерс Восток" провела в ноябре прошлого года, исполнителем проекта был выбран Сервисный центр компании "Инфосистемы Джет". Критическими факторами при выборе аутсорсинг-партнера для компании были спектр компетенций по созданию и эксплуатации сложных технических решений, а также длительный и качественный опыт оказания подобного рода услуг.

Решение

На первом этапе проекта специалистами компании "Инфосистемы Джет" было проведено проектирование архитектуры программно-аппаратной платформы, обеспечивающей работу бизнес-приложений "Малины". Системный ландшафт платформы был спроектирован таким образом, чтобы дальнейшее его масштабирование при существенном росте числа пользователей программы могло бы проводиться без сложных проектных работ, а требуемые реконфигурации можно было бы производить без длительных перерывов в работе системы, используя "технологические окна".

Вычислительный комплекс состоит из серверов баз данных, веб-серверов, подсистем хранения и резервного копирования данных, а также системного и управляющего программного обеспечения (ПО), включая ПО кластеризации, тестирования и резервного копирования. При построении комплекса использовалось оборудование и ПО таких производителей как Sun Microsystems, Hitachi Data Systems, Nortel, Oracle, Symantec (VERITAS Software) и др.

Для того, чтобы связать территориально распределенные офисы партнеров, Центр Хранения и Обработки Данных (ЦХОД), call-центр (Центр Поддержки программы "Малина") и основной офис компании "Лоялти Партнерс Восток" была реализована подсистема передачи данных, обеспечивающая каналы связи и их работоспособность. Кроме того, было обеспечено подключение веб-серверов проекта к Интернету.

Завершающим элементом структуры платформы явилась организация подсистемы информационной безопасности с помощью межсетевых экранов, VPN и средств антивирусной защиты. Все оборудование, программное обеспечение и каналы передачи данных были предоставлены заказчику в аренду, что позволило резко снизить объемы первоначальных инвестиций в построение информационной системы. Вычислительные комплексы были размещены в промышленном дата-центре партнера Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет».

Необходимо отметить, что специалистами Сервисного центра были также проведена разработка и документирование правил, регламентов и инструкций по эксплуатации системы. Это позволило обеспечить централизованные и унифицированные процессы обслуживания с начала периода эксплуатации. Кроме того, организовано ежемесячное обновление документации согласно изменяющимся эксплуатационным процессам и потребностям.

Предполагается, что спроектированная и построенная информационная система будет поддерживаться в течение всего срока действия программы, текущий договор будет действовать на протяжении 5 последующих лет. В настоящее время оказываются следующие виды управления и поддержки.

Техническое обслуживание системы, осуществляется в круглосуточном режиме по программе "Операционная поддержка 24х7".

Мониторинг работоспособности и системное администрирование системы, осуществляется в круглосуточном режиме:

  • периодический контроль физического состояния оборудования, климатических параметров и параметров электропитания серверного помещения;
  • мониторинг функционирования аппаратно-программных комплексов по параметрам доступности, работоспособности и состояния соединений частей системного ландшафта;
  • контроль и анализ текущих конфигураций оборудования и ПО и их соответствия документированным описаниям;
  • проведение текущих обновлений системного ПО и плановых модификаций его настроек и конфигураций;
  • ежеквартальный анализ актуальности программных коррекций (патчей), их обновление;
  • оперативное устранение возникших проблем;
  • ведение журнала действий по всем выполненным работам и соответствующим изменениям;
  • осуществление резервного копирования и восстановления данных согласно рабочим регламентам, а также выполнение внерегламентных запросов уполномоченных специалистов заказчика;
  • обеспечение информационной безопасности ИТ-инфраструктуры, включая осуществление антивирусной защиты.

Для осуществления непрерывных работ по мониторингу работоспособности и системному администрированию была создана дежурная смена администраторов с выделенным составом персонала. Работы по мониторингу и администрированию осуществляются как удаленно (из офиса компании «Инфосистемы Джет»), так и на территории партнерского дата-центра. В распоряжении Дежурной службы находятся все необходимые средства мониторинга и администрирования, включая уникальные для проектов на территории России инструменты контроля климатики и состояния инфраструктуры серверного помещения.

Качественное выполнение специалистами Сервисного центра задач технического обслуживания, мониторинга и администрирования позволяет достичь совокупного показателя работоспособности оборудования и инфраструктуры не менее 99,73% в режиме 24х7 круглый год.

В круг ответственных задач Сервисного центра компании "Инфосистемы Джет" входит также планирование вычислительных ресурсов в соответствии с увеличением прикладных задач заказчика. Спектр выполняемых работ включает:

  • сбор и уточнение информации по планам роста абонентской базы, числа пользователей и количества подключаемых к программе торговых площадок партнеров программы;
  • составление, уточнение и согласование списка прикладных задач заказчика, для которых будет производиться планирование развития вычислительных ресурсов;
  • анализ существующей архитектуры вычислительных систем, составление прогнозов роста потребностей в вычислительных ресурсах, планирование вычислительных ресурсов;
  • разработка планов и документации по развитию ресурсов и архитектуры программно-аппаратной платформы разработка технических предложений по реализации планов развития.

Детальный учет потребностей заказчика в развитии информационной системы позволяет осуществлять адекватный рост вычислительных ресурсов не только в общестратегическом плане, но и в привязке к конкретным задачам, таким как подключение к программе "Малина" новых партнеров, и событиям, таким как рекламные акции и другие виды активности по продвижению.

Результат

Сотрудничество с Сервисным центром компании "Инфосистемы Джет" позволило "Лоялти Партнерс Восток":

  • создать сложную территориально распределенную информационную систему программы "Малина", масштабируемую без сложных проектных работ в соответствии с развитием программы;
  • сократить начальные капитальные вложения в оборудование и программное обеспечение за счет предоставления их в аренду Сервисным центром;
  • обеспечить качественную техническую поддержку программно-аппаратной платформы в круглосуточном режиме с привлечением всех необходимых технических ресурсов Сервисного центра и производителей оборудования и ПО;
  • создать централизованную систему мониторинга работоспособности и системного администрирования вычислительного комплекса, обеспечить ее качественную круглосуточную работу путем передачи на обслуживание обслуживание Сервисному центру компании "Инфосистемы Джет";
  • оптимизировать расходы на содержание ИТ-службы за счет передачи функции обеспечения работоспособности системы Сервисному центру;
  • получить гарантию бесперебойной работы информационной системы (не менее 99,73% времени), что позволяет оказывать услуги клиентам в непрерывном режиме;
  • обеспечить адекватное развитие вычислительных ресурсов путем грамотного учета специалистами Сервисного центра всех аспектов прикладных задач заказчика.

Эрик Д. Баррэ, генеральный директор Лоялти Партнерс Восток: "Передача создания, управления и поддержки информационной системы "Малины" на аутсорсинг Сервисному центру компании "Инфосистемы Джет" позволило осуществить грамотное построение коммуникации с клиентом, сконцентрировать основное внимание компании на высоком уровне качества услуг и работе с партнерами программы. Теперь мы полностью сосредоточены на целевых задачах бизнеса и можем быть спокойны за его технологическую основу".

Проект комплексного аутсорсинга информационной системы накопительной программы "Малина" является одним из крупнейших за последнее время. "Малина" - первая коалиционная программа лояльности такого уровня на территории России, объединяющая усилия столь разнородных поставщиков розничных услуг (лидеров розничного потребительского рынка). Реализуя программу "Малина", "Лоялти Партнерс Восток" стремится выстроить бизнес-процессы с наибольшей эффективностью, поэтому передача на аутсорсинг создания и обслуживания ИТ-инфраструктуры является закономерным шагом компании.

В дальнейших планах обеих компаний – расширение спектра оказываемых услуг в связи с привлечением новых партнеров и региональной экспансией программы "Малина".

Скачать (pdf, 256.17 Кб)

Комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры для программы лояльности потребителей МАЛИНА™