Аутсорсинг поддержки интернет-магазина «М.Видео»

20.06.2016

г. Москва – «М.Видео» в партнерстве с компанией «Инфосистемы Джет», осуществляющей техническую поддержку интернет-магазина, удалось вдвое сократить время на обработку и принятие решений по инцидентам и существенно повысить эффективность онлайн-продаж.

Компания «Инфосистемы Джет» полностью отвечает за функционирование платформы электронной коммерции «М.Видео» – от ИТ-инфраструктуры до прикладного ПО – в режиме 24*7. В соответствии с потребностями бизнеса прикладной ландшафт сайта постоянно меняется, что повышает риски сбоев. Компания «Инфосистемы Джет» проводит полный цикл тестирования релизов, предоставляемых разработчиками, реализует проверку как нового, так и существующего функционала (регрессионные тесты) и несет финансовые обязательства за качество тестирования.

В сфере ответственности ИТ-партнера – обработка и устранение инцидентов, контроль корректности вносимых программных изменений, мониторинг системы. В среднем обрабатывается около 500 инцидентов в месяц, в пиковые периоды – около 900. В случае программного сбоя время реакции на поступивший инцидент – не более 15 минут, устранение проблемы в сложных ситуациях – в течение 4 часов, гарантированный уровень доступности сайта 99,9%. Данный проект – развитие многолетнего сотрудничества компаний в рамках аутсорсинга обслуживания прикладных систем.

«Интернет-торговля по итогам 2015 года составила порядка 11% в обороте компании, и ее доля постоянно растет. Сегодня интернет-магазин ”М.Видео” обрабатывает 25 заказов в минуту и обслуживает более 300 тыс. уникальных посетителей в сутки. Обеспечение бесперебойной работы интернет-площадки – задача первого приоритета. Передав ее нашему давнему партнеру, мы закрыли сразу несколько вопросов, ‒ комментирует Арсений Солдатенков, руководитель группы поддержки ИС электронной коммерции компании ”М.Видео“. – Благодаря сотрудничеству с компанией ”Инфосистемы Джет“ нам удалось сократить затраты на поддержку интернет-магазина, несмотря на постоянный рост трафика на сайте. Также услуги партнера позволяют нам контролировать качество и сроки решения инцидентов, что особенно актуально в условиях динамичного развития сегмента интернет-коммерции нашего бизнеса».

Заявки по инцидентам поступают от системы мониторинга, а также от группы технической поддержки, непосредственно взаимодействующей с пользователями. В задачи аутсорсинговой команды входит оперативное устранение проблемы или реализация обходного решения на период, пока разработчики технической поддержки создают требуемый программный патч. Все предлагаемые изменения специалисты компании «Инфосистемы Джет» проверяют на тестовых средах, после чего выполняют установку в промышленную среду.

«Мы взаимодействуем с представителями не только ИТ-, но и бизнес-подразделений ”М.Видео” – маркетинга, логистики и других отделов. Еженедельные совместные совещания позволяют нам лучше понимать запросы бизнеса, находить эффективные технологические решения и точнее приоритизировать задачи», ‒ отмечает Алексей Учамприн, заместитель директора Сервисного центра по качеству услуг компании «Инфосистемы Джет».


«М.Видео» – крупнейшая розничная сеть по объемам продаж электроники и бытовой техники в России. «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. В ноябре 2007 года ОАО «Компания «М.Видео» стала первой российской компанией в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на фондовом рынке. В настоящее время торговля акциями компании идет на крупнейшей российской биржевой площадке – Московской бирже (тикер: MVID).

По состоянию на 31 марта 2015 г. сеть «М.Видео» включает 379 магазинов в 161 городе Российской Федерации. Торговая площадь магазинов «М.Видео» составляет 645 тыс. м кв., общая площадь – 866,5 тыс. м кв.